Checkliste für den Videochat mit Kundinnen und Kunden

So paradox es auch klingt, Social Distancing und enge, erfolgreiche Zusammenarbeit mit Kundinnen und Kunden kann man heutzutage hervorragend verknüpfen. Wir zeigen, wie der virtuelle Kundenkontakt gelingt.

Aktuell ist die Arbeit im Homeoffice so präsent wie noch nie. Im Zuge der Corona-Pandemie ist die klassische Face-to-Face-Beratung nicht mehr möglich. Wer diese Herausforderung als Chance versteht, lernt, dass es durch unterschiedliche mediale Plattformen nun möglich wird, den aktiven Austausch untereinander und vor allem mit unseren Kundinnen und Kunden intensiv zu pflegen. Dank der zahlreichen, ausgereiften Online-Tools, die uns zur Verfügung stehen, werden Kommunikation und Erreichbarkeit zunehmend besser. Denn alles, was wir bisher offline gemacht haben, können wir heute online machen. Doch wie gehen wir am besten mit den Tools um? Auf was müssen wir achten? Bringt virtuelle Präsenz eventuell auch Nachteile mit sich? – Kein Grund zur Panik. Wir haben die Antworten.

Homeoffice ist für mich und für viele meiner Kolleginnen und Kollegen nichts Ungewöhnliches. Als Finanzplanerin war es mir auch schon zuvor möglich, mobil zu arbeiten, unabhängig davon, an welchem Ort ich mich befand. Meine Mandantinnen und Mandanten können mich jederzeit unkompliziert telefonisch oder auch über digitale Kommunikationswege erreichen. In Zeiten von Corona habe ich diese Kontaktmöglichkeiten nun um die Videoberatung erweitert. Dadurch übernehme ich soziale Verantwortung, indem ich auf der einen Seite meine Mandantinnen und Mandanten und ihr soziales Umfeld schütze, während ich auf der anderen Seite als ihre Ansprechpartnerin in den Bereichen Karriere und Finanzen zur Verfügung stehe und sie bei allen Fragestellungen unterstütze. Technisch gesehen wird mir dies durch diverse digitale Werkzeuge ermöglicht, welche ich professionalisiert in meinen Beratungsalltag einbaue.

Zunächst klingt es für den einen oder anderen sicherlich skurril, dass die Online-Beratung die moderne und nachhaltigere Version der Präsenzberatung ist, daher möchte ich diesen Gedanken ausführen. Durch die Umstellung auf den digitalen Arbeitsplatz lernen wir jeden Tag etwas Neues dazu, verbessern Bestehendes und werden zum Experten in technischen Tools. Weder Papier noch Drucker werden benötigt, da es hilfreiche Programme gibt, welche durch digitale Tinte ermöglichen, dass skizziert und visualisiert werden kann. Das Dokumentenmanagement ist nun deutlich schlanker und selbst benötigte Unterschriften können so von zu Hause gesetzt werden. Die Web-Applikation Flexperto, welche alle essenziellen Aspekte bei einer Beratung abdeckt, nutze ich gemeinsam mit meinen Mandanten, um super bequem und intuitiv eine Face-to-Face-Situation zu ermöglichen. Flexperto ermöglicht es, in einem datenschutzrechtlich sauberen Umfeld das Gegenüber zu sehen, zu hören und zeitgleich über Screen-Sharing zu visualisieren.

Online-Tools ermöglichen mir ein effizientes Arbeiten von zu Hause. Damit alles reibungslos funktioniert, ist eine exzellente Vorbereitung nötig. In der virtuellen Welt gilt es so geschickt zu agieren wie auch in der physischen Welt. Dazu befolge ich stets folgende Regeln:

1.) Professionelle Wirkung durch seriöses Auftreten:

Losgelöst davon, ob ich mich im Büro oder vor dem Rechner befinde, ein produktiver Start in den Tag beginnt mit der Morgenroutine. Das heißt den Tag über im Pyjama oder in der Jogginghose zu verbringen ist keine Alternative. Meine Mandantinnen und Mandanten erleben mich im Videochat genauso wie im Büro. Dabei habe ich den Vorteil, dass wir bei MLP im Gegensatz zu anderen Anbietern in der Finanzbranche schon immer einen professionell lockeren Umgang mit Kleidungsordnung im Kundentermin hatten. Ich starte also jeden Termin gepflegt in einem Business Casual Outfit.

2.) Die Technik muss einwandfrei funktionieren:

Deshalb ist es wichtig, sich vorher mit der Technik vertraut zu machen und die Internetverbindung zu überprüfen. Ein automatisches Software-Update oder das Rumkramen, um ein Ladekabel zu finden, ist während eines Online-Kundengesprächs alles andere als professionell.

3.) Störfaktoren auf ein Minimum reduzieren:

Alle Störfaktoren, die die Akustik und die Aufmerksamkeit während des Termins beeinträchtigen könnten, sollten während der Terminvorbereitung auf ein Minimum reduziert werden. Zwar wird Vogelgezwitscher grundsätzlich als etwas Angenehmes wahrgenommen, jedoch ist es für Kundinnen und Kunden irritierend, wenn sie das Gefühl bekommen, sie wären mit mir im tropischen Vogelhaus. Daher achte ich stets darauf, dass während des Termins die Fenster sowie die Balkontür geschlossen sind und ich ein Headset trage. Wohnt man mit jemandem zusammen, so sollte entweder ein Arbeitszimmer zur Verfügung stehen oder die Termine abgesprochen werden. Es kann zwar in Einzelfällen süß sein, wenn die Kinder reinstürmen oder der Partner einen freudig begrüßt, allerdings lenkt dies im Termin stark ab. Dies gilt ebenfalls für das Handy: Dieses ist bei mir sowohl in der Online- als auch Offline-Beratung auf „Nicht stören“ bzw. stumm geschaltet.

4.) Kamera- und Akustikeinstellung:

Beim Videochat mit meinen Kundinnen und Kunden achte ich darauf, was außer mir noch von der Kamera eingefangen wird. Den Hintergrund wähle ich neutral. Außerdem achte ich darauf, dass die Lichtverhältnisse gut sind und die Kamera meines Laptops etwa auf Augenhöhe ist. Gleiches gilt für das Mikrofon. Hier achte ich darauf, dass der Ort, an dem ich mich befinde, nicht schallt oder andere akustische Störfaktoren auftreten können.

5.) Expertin bzw. Experte in seinen Systemen sein:

In meiner Beratung nutze ich ausschließlich Systeme, mit denen ich mich auskenne, meinen Mandantinnen und Mandanten genau sagen kann, was sie wo sehen, und ihnen erkläre, was das individuell für sie bedeutet. Programme und Internetlinks, die ich selbst noch nie genutzt habe, arbeite ich zunächst eigenständig durch, bevor ich im Zweifel meine Mandantin bzw. meinen Mandanten verwirre. Gleiches gilt für die eigenen Dokumente – ich gehe mit meinen Mandantinnen und Mandanten nur in Ordner, welche strukturiert und übersichtlich sind. Genie im Chaos zu sein wirkt nicht unbedingt vertrauenerweckend. Ebenso ist es wichtig, private und datenschutzrechtliche Inhalte vor einem Screen-Sharing zu schließen. Im Grunde genommen gilt, stets fokussiert und am Ball zu bleiben. In Zeiten des permanenten Wandels bleibt eines beständig: Der Mensch kann mit neu gewonnenen Erfahrungen sowie Ideen die Zukunft effizienter und nachhaltiger gestalten.